Klager og tvister med en spiludbyder

En udbetaling, der hænger, en konto, der bliver lukket, eller en bonus, der pludselig bliver annulleret — tvister med en spiludbyder opstår oftest omkring penge og vilkår. Hvor du kan klage, og hvad du kan forvente, afhænger af ét spørgsmål: har udbyderen tilladelse fra Spillemyndigheden? Her er den danske klagevej, og hvad du kan gøre, hvis den ikke gælder.

Før du klager: saml dokumentation

Skærmbilleder af saldo, transaktioner og den besked, du har fået fra udbyderen.
Datoer, beløb og transaktions-id'er for ind- og udbetalinger.
De vilkår og bonusbetingelser, der gjaldt, da du accepterede tilbuddet — gem en kopi.
Al korrespondance med kundeservice, også chatlogs.

Dokumentation er det vigtigste, du har. Hos en udbyder uden dansk tilladelse kan den være det eneste.

Trin 1: klag til udbyderen

Hos en udbyder med dansk tilladelse skal du først klage direkte til udbyderen. Klagen skal indeholde din identitet og en begrundelse — skriv kort, hvad der er sket, hvad du mener er forkert, og hvad du ønsker. Er klagen ikke afgjort inden 14 dage, skal udbyderen oplyse dig om, hvornår du kan forvente en afgørelse. Gem kvitteringen for, at klagen er sendt.

Trin 2: Mæglingsteamet for Forbrugerklager

Får du ikke en løsning hos udbyderen, er næste skridt Mæglingsteamet for Forbrugerklager. Mæglingen er første trin i den offentlige klageproces og forsøger at få parterne til at finde en løsning. Mæglingsteamet træffer ikke selv afgørelser.

Trin 3: Forbrugerklagenævnet eller domstolene

Lykkes mæglingen ikke, kan du gå videre til Forbrugerklagenævnet, som er domstolslignende og træffer afgørelse. Nævnet kræver, at sagen først har været gennem mægling. Alternativt kan du gå til domstolene.

Spillemyndighedens rolle

Spillemyndigheden er ikke en klageinstans og kan ikke hjælpe dig med at få penge tilbage. Styrelsen hører dog gerne om problemer, og den tager imod anmeldelser af ulovligt spil og ulovlig reklame. Send i så fald domæne, dato og skærmbilleder. Klager over spilreklamer hører under Forbrugerombudsmanden.

Hvis udbyderen ikke har dansk tilladelse

Klagereglerne i bekendtgørelsen om onlinekasino gælder kun for udbydere med dansk tilladelse. Om de danske forbrugerklageorganer kan behandle en sag mod en udenlandsk operatør uden dansk tilladelse, har vi ikke kunnet få bekræftet — regn med, at du står svagere. Brug operatørens egen klageprocedure, der normalt står i vilkårene, og find ud af, hvilken myndighed i licenslandet der fører tilsyn. Det er endnu en grund til at slå udbyderen op på Spillemyndighedens liste, før du indbetaler.

Typiske tvister — og hvordan du undgår dem

Mange tvister handler om bonusvilkår: en gevinst annulleres, fordi en regel om maksimal indsats eller udelukkede spil er overtrådt. Læs vilkårene, før du tager imod en bonus, eller lad være med at tage imod den. Andre tvister handler om dokumentation: en udbetaling stopper, indtil identiteten er bekræftet. Hos danske licenshavere kan kontoen kun være midlertidig, indtil dine oplysninger er kontrolleret. Se mere under bonusregler og registrering.

Spørgsmål om klager

Hvor lang tid har udbyderen til at svare på min klage?

Hos en udbyder med dansk tilladelse gælder, at hvis klagen ikke er afgjort inden 14 dage, skal udbyderen oplyse dig om, hvornår du kan forvente en afgørelse. Klagen skal indeholde din identitet og en begrundelse.

Kan Spillemyndigheden hjælpe mig med at få mine penge tilbage?

Nej. Spillemyndigheden er ikke en klageinstans og kan ikke hjælpe med at få penge tilbage. Styrelsen hører dog gerne om problemer og tager imod anmeldelser af ulovligt spil og ulovlig reklame.

Gælder den danske klagevej, hvis operatøren ikke har dansk tilladelse?

Klagereglerne i bekendtgørelsen om onlinekasino gælder kun for udbydere med dansk tilladelse. Om Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet kan behandle en sag mod en udenlandsk operatør uden dansk tilladelse, har vi ikke kunnet få bekræftet. Regn med, at du står svagere.

Hvor klager jeg over en spilreklame?

Klager over markedsføring af spil hører under Forbrugerombudsmanden. Mistænker du reklame for en udbyder uden dansk tilladelse, kan du også anmelde den til Spillemyndigheden med domæne, dato og skærmbilleder.

Det kan casinomystake.biz ikke

Vi er en informationsside og har ingen adgang til konti eller transaktioner hos nogen operatør. Vi kan ikke føre din sag, men vi forklarer gerne, hvor du skal henvende dig. Bliver tvisten en belastning, eller spiller du for at vinde tabet tilbage, så tal med StopSpillet på 70 22 28 25. Se også siden om kontakt til operatørens support.